Как да надхвърлим очакванията на клиентите? За какво е? Отговори на тези и други въпроси ще намерите в статията. Без значение колко обслужване на клиентите обслужвате, все пак някой ще бъде недоволен - от продукта, от вас, от услугата, предпродажбено обслужване или каквото и да било. Как да надхвърлите очакванията на клиентите, разберете по-долу.
Лоша препоръка
Малцина знаят как да надминат очакванията на потребителите. И така, вие обслужихте много клиенти, но някой беше недоволен. Какво означава това по отношение на рефералния маркетинг? Вероятно ще получите поне една лоша препоръка.
А доволните клиенти? Ако са получили това, което са очаквали, няма да искат да говорят за това. Защо, ако всичко беше наред? Този проблем може да бъде преодолян чрез увеличаване на лоялните клиенти.
Три нюанса
Всеки собственик на бизнес иска да знае как да надхвърли очакванията на клиентите. Как да издигнем лоялен потребител? Първото нещо, което можете да направите енадминават очакванията. По време, цена или услуга. Това е „или“, а не „и“: не се опитвайте да използвате и трите параметъра едновременно. Изберете този, който е по-важен за вашия бизнес.
Надвишете очакванията на клиентите по отношение на разходите - организирайте дейности така, че вашият клиент да плаща по-малко от очакваното. Тази техника може да се използва в бизнеси, където на купувача се дава предварително изчисление за това, за което трябва да плати (например стоматология или автосервиз).
Победете очакванията на клиента навреме - винаги завършвайте доставка или работа по-бързо, отколкото очакват. За да направите това, не е необходимо да превръщате служителите в спринтьори. По-скоро е необходимо купувачът да нарече времето „с марж“: да обещае да достави пица в рамките на един час и да я достави за 45 минути. много по-добре от обещаването за 30 минути. и прекарайте същите 45.
Надвишете очакванията по отношение на обслужването – това означава предоставяне на услуга, която е с порядък по-висока от очакваната от клиента. Например да дадете на човек, който е резервирал такси от икономична класа, кола от по-висок клас. Изберете какво ви подхожда.
Точки за контакт
Тук също трябва да можете да мислите чрез точки за контакт. Това са всякакви ситуации, места и интерфейси, в които купувачът (или потенциалният потребител) влиза в контакт с предприятието. Използваме търговията на дребно като проба. От момента, в който потенциалният клиент види реклама или надпис на магазин до момента, в който го напусне и започне да използва покупката, той ще бъде във връзка с каталозите, магазина,служители, етикети с цени, сигурност, дистрибуция на продукти, консултанти и така нататък няколко десетки пъти.
На всяка стъпка нещо може да остави негативно впечатление, да се обърка. И е много полезно да прецените предварително за купувача в кой момент от отношенията какво може да се случи, какво очаква вашият клиент на всеки етап и какво всъщност получава.
Тук трябва да се опитате да намалите разликата между желаното и полученото усещане на всяка стъпка от услугата.
Обратна връзка
Как да слушам обратната връзка? За съжаление, недоволството на клиентите не може да бъде напълно избегнато. Но ако клиентът все още се оплаква, направете всичко възможно да го накарате първо да ви се оплаче.
Дайте на заядливия клиент бърз и лесен начин да предявят искания. Тогава той ще бъде по-малко изкушен да съобщи за проблема на приятели, познати и роднини.
Искате ли да увеличите максимално процеса на получаване на възвръщаемост във вашия бизнес? Използвайте на практика много полезна книга на Елена Золина и Игор Ман „Обратна връзка. Получете обратна връзка! Той описва много начини да получите възвръщаемост на аудиторията на купувача.
Бонус
Превишаването на очакваното е от съществено значение, тъй като това значително ще активира препоръките. Трябва да дадете повече, отколкото сте обещали. Нека имаме разнообразие от добавена стойност – нещо, което клиентите не очакват. Някои, например, след сключването на сделката дават билети за кино. Това, виждате ли, клиентите не очакват абсолютно.
Но това е толкова привлекателен бонус, който разтапя леда между купувача и продавача и ги сближава. Толкова емоционален подарък.
Можете конкретно да не включите нещо в договора и да го представите като бонус - допълнителни услуги, които можете да предоставите. Можете също така да предложите различна професионална услуга, като рекламирате партньорите си.
Съмнения
Най-големият риск потребителят да се замисли и да промени мнението си е през първите 24 часа. През това време трябва да му предадете потвърждение за правилността на неговия избор. За да бъде купувачът много доволен, трябва да му дадете колкото се може повече материал в ръцете му.
Какво може да се даде освен договора? Можете да предоставите отзиви на клиенти, резюмета на компанията, бележки, ръководства стъпка по стъпка, други материали, нещо, което той може да покаже на партньора си, съпругата, да проучи сам и да се увери, че е инвестирал в нещо въплътено.
В крайна сметка как се прилагат клетъчните услуги? Всъщност това е услуга и се продава малка SIM карта, която се поставя само в смартфон. А какви са параметрите на кутията за сим карти? Има толкова впечатляващи пакети, че в сравнение със SIM карта са 100 пъти по-големи. Това е пример за това как услуга, която не може да се докосне, може да бъде опакована в такава кутия, че да представлява голяма стойност за купувача.
Допълнителни удари
Можете също да изпращате подкрепящи писма до клиентите си както по имейл, така и по обикновена поща. Първият вариант не струва нищо, но по този начин засилвате доверието на клиентите в правилния избор. съдържание,публикувано в тези съобщения може да е идентично с това, което давате на клиентите.
Освен това допълнителните обаждания към купувача ще повлияят значително върху положителното отношение към вас, чрез което ще ви се напомни какво още трябва да се направи и как. Вашият секретар или асистент може да се обади.
Последният допълнителен щрих е лично "благодаря" в допълнение към писменото. Тази дума е много проста за произнасяне, но е магическа.
Предимства на подхода
Какво означава фразата "надмина очакванията"? Синонимите му са невероятни - „включете го в колана“, „избършете носа си“, „бъдете различен, като небето от земята“, „отнемете дланта“, „бъдете с глава по-високо“, „напред“и т.н.. Лесно е да се даде коефициент на очакванията. Нека звучи категорично, но ние сме в свят на посредственост. Следователно не е толкова трудно да се откроите. Но какви перспективи ще се отворят пред вас!
Когато угодите и изненадате клиентите си, вие им дарявате положителни емоции. Това помага за изграждането на дългосрочни взаимоотношения, увеличава възможността за повторни продажби и води до увеличаване на CLV (стойност за целия живот на клиента). И CLV е едно от най-важните съотношения за бизнеса.
Според тестването на RJMetrics от 2015 г., най-успешните фирми за електронна търговия три години след първите стъпки на проекта получават по-голямата част от печалбите си от вторични покупки. Лоялните клиенти са стратегически източник за тяхното развитие.
Клиент, който има положително изживяванесътрудничество с компанията:
- Прави вторични покупки по-често.
- Хари повече (чек над средното).
- Препоръчва ви на приятели и познати, намалявайки разходите за привличане на клиенти.
Всеки от тези показатели е ценен сам по себе си. И още повече в куп.
